ミスを繰り返すスタッフが悪い！

本日のテーマ「あいつは何度言ってもミスをする。意識が低い！」です。

お盆はいかがお過ごしでしょうか？

実はお盆中はゴリゴリ仕事をして、

一週間年に一回の家族旅行にお盆明けから行きます。

出発します。

中々家族の時間がないので、年に一回だけはこうして時間を創るようにしています。


おはようございます。

整骨院・整体院・美容整体連動型

一院高収益・社員高還元モデル実践者

「株式会社　怪物」
　大分の怪物　徳永　拓真（ヒロマサ）です。

今回は、経営者が考える「当たり前」と現場での「当たり前」は全く違うと感じたお話をさせていただきます。


現場ではたとえ気を付けていてもミスが起こってしまうことがあると思います。

うちでも患者さんから予約キャンセルの電話があったにも関わらず、予約表の書き換えが後回しになってしまっていたり、キャンセルがあったことを口頭で伝えるようにしていたりと、情報がスタッフ全員にうまく伝わっていないということがありました。

ミスがあったということはその方法では問題があったということです。

 

現場では「今度から気を付けるようにする」という「意識」の問題にしていましたが、問題なのは「意識」ではなく「仕組み」なのです。

私は一回ミスをしたら終わりだと考えていますが、同時にチャンスでもあると考えています。

チャンスとは「同じミスをしないようにどのような仕組みが必要なのか」をスタッフ自身に考えてもらう機会が出来たということです。

今回の件でもスタッフで話し合ってもらい、仮の案を採用することにしました。

電話を受けた際、患者さんに伺う内容は大体決まっているので、「いつ予約した誰なのか」などがわかりやすいようにフォーマットを作り、チェック項目に沿ってチェックをして、それを決まった場所に張り出すようにしました。

次回からは電話に出た人は必ずその方法をやってもらうことにしています。

しかし、この方法でも絶対に同じミスが起こるだろうと私は感じています。

ミスが起こるということはスタッフの「意識」が低いのではなく、「仕組み」が悪いのです。

いい「仕組み」とはしっかりとルール化されていて、どんなことがあっても忘れない・誰でもできるようなものだと私は考えています。

そういったいい「仕組み」がなければ、患者満足度も上がらないでしょうし、ホスピタリティを高めることもできないと思います。

また、ミスが表に出れば出るほどスタッフ同士の人間関係も悪くなってしまいます。

ミスしてしまったことを「意識」の問題として解釈してしまうのは「アナログ」な考え方であり、大事なのはそのミスを二度と起こさないようにするための「仕組み」なのです。

今回は、スタッフがミスをしてしまったことを当たり前のように「意識」の問題として片付けようとしていたので、少し考えてもらうようにしました。

現場にはこういった「意識」の問題で片づけてしまうことが山ほどあると思いますが、皆さんも「意識」ではなく「仕組み」に目を向けて、ミスの少ない現場を目指して考えてみてください。

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